Googleの悪い口コミの削除手順と削除できない場合にすべきこと
Googleの検索結果・マップに掲載された自店舗(会社）への口コミを増やしていくことは、Googleマイビジネスの運用を考えるうえで重要な要素の1つです。
しかし中には悪意を持った口コミや自社にとって不都合な口コミが書かれていることもあります。できることならこのような口コミはすぐにでも消したいはずです。
Googleの店舗情報に寄せられた口コミで、「Googleのポリシー」に違反している場合、削除申請を行うことが可能です。
しかし、全ての口コミを削除できるわけではなく、ポリシーに違反していると立証できない口コミは削除申請を行っても通らないことがほとんどです。
口コミを通してユーザーに悪印象を与えないためにも、「口コミへの返信」が大切です。
Google口コミが削除できないケース
ポリシーに違反しているか判断が難しい口コミは削除申請をしても受理されないケースが多いです。
例えば以下のようなケースでは削除ができません。
- コメントが記載されていない口コミ
- お客様の口コミがGoogleポリシーに違反していない
1⃣コメントが記載されていない口コミ
コメントが記載されておらず、スコアだけの口コミは原則として削除できません。
例えば星1つの口コミで詳細のコメントがないという場合でも、「虚偽」かどうかを立証するのは不可能です。
2⃣お客様の口コミがGoogleポリシーに違反していない
お客様が受けた印象などに関する口コミは削除できません。
例えば「店員の接客態度が悪かった」「料理の提供が遅かった」という口コミは、お客様の受け取り方次第な部分もありますが、虚偽のコメントとは言い難く、削除申請しても通りづらいです。
悪い口コミを書く人の心理
1⃣店舗に対しての不満
最も一般的な心理は、その店舗を利用したお客様が満足できなかったときです。店舗に足を運んだということは、何かしら店舗に期待をしているわけですから、それを裏切られるような体験をすれば、口コミを投稿したくなるのも当然といえるでしょう。
現場にいるときにはすでに不満を感じているはずですが、その場で直接言えない方や電話で問い合わせる勇気がない方、あるいはそれが面倒くさいと感じる方がこのような心理で口コミ投稿をする傾向にあります。
飲食店例：接客態度が悪くて最悪だった
病院例 ：適当に診断された
企業例 ：とにかくやばい会社
保育園例：園長が素人で保育士がすぐ辞めてく
2⃣店舗、会社に対する期待感
店舗に対する期待感から、あえて欠点を指摘するケースです。このような投稿をする方はその店舗をよく利用しているリピーターが多く、自分が好んでいく店舗だからこそ「もっとこうしてほしい」「ここはいいけど、ここがあまり良くない」という気持ちを投稿します。
単なる批判や悪口を書くような方ではなく、穏やかな性質のお客様である可能性が高いため、そのような方にファンになってもらえるよう、見逃してはならない重要な口コミです。
参考になることが多いはずなので、お客様の気持ちをよくよく考察し、改善に努めましょう。
飲食店例：トッピングを増やしてほしい
病院例 ：感染対策をしっかりしてほしい
企業例 ：もっと親身に話を聞いてほしい
保育園例：カリキュラムを増やしてほしい
3⃣競合店舗に対する嫉妬
Googleマップの口コミは、Googleアカウントさえあれば誰でもカンタンに投稿できるため、お客様を装って、競合店舗の評価を落とそうと投稿するケースも少なからずあります。
このような嫉妬から生まれる口コミ投稿は、本当にサービスを利用したうえで書いているのかどうか見分けるのが難しいでしょう。人気がある店、開業したばかりだとこのような被害にあいやすいため注意が必要です。
Googleに口コミの削除依頼をする
最初にする事は、ネガティブな口コミ、内容に嘘がある口コミ、悪質な口コミをGoogle側に削除依頼をしましょう。
Googleへの口コミの削除依頼は厳密には、ある口コミがGoogleが禁止・制限している内容であるとしてGoogle報告する形をとります。
Googleに口コミに関するコンテンツポリシー
１⃣トピックと関係ない内容
このビジネスでの経験とは関係ない口コミ
２⃣スパム
ボットまたは虚偽のアカウントからの口コミ
あるいは広告かプロモーションを含む口コミ
３⃣利害に関する問題
該当のビジネスまたは競合するビジネスと関係する
ユーザーが投稿した口コミ
4⃣冒とく
口汚い言葉、露骨な性的表現を含む口コミ
また暴力など違法行為を描写する口コミ
5⃣いじめ、いやがらせ
特定の人を個人的に攻撃する口コミ
6⃣人種差別、ヘイトスピーチ
身元を理由に個人またはグループを中傷する
表現を含む口コミ
7⃣個人情報
住所や電話番号など個人情報を含む口コミ
他にもいくつか禁止および制限されているコンテンツがございます。
Googleビジネスプロフィールから報告をする
店舗、企業のビジネス プロフィールの管理者になりましょう。そこでGoogle ビジネスプロフィールから口コミの削除申請を行うことができます。
まずGoogle ビジネスホームプロフィール画面の「クチコミ」から口コミの一覧を表示させます。
削除依頼をしたい口コミの右上にある三点リーダーをクリックすると、「不適切なクチコミとして報告」が表示されます。
Googleのポリシーにどのように違反しているのかを、選択肢から選びます。
いずれかをクリックすると、確認画面が出ます。「送信」のボタンを押します。これで報告が完了し、ポリシー違反が確認されれば口コミは削除されます。
処理については3営業日ほどかかると示されていますが、場合によってはもっと長い時間を要するケースもあると考えられます。
消す内容に該当しないと判断された場合には口コミは消されず残ってしまいます。
一般ユーザーでもGoogle口コミを報告ができる
Googleマイビジネスで店舗情報を管理していない場合でも、一般ユーザーとして口コミを報告できます。やり方はGoogleビジネスプロフィールと同じやり方です。
また、Googleマップでも報告ができます。
削除依頼（レビューの報告）で削除されない口コミへの対処法
Google上の口コミのうち、削除対象となるのはあくまでガイドラインに違反した口コミです。
ある口コミが、店舗に対し悪い評価をつけているからといった理由や、都合の悪い口コミを書いているというだけでは、削除はされない可能性のほうが高いでしょう。
しかし同時に、口コミは顧客の店舗に対する印象に大きな影響を与えるものであり、ネガティブな口コミはどうにか削除したいと考えるビジネスオーナーも多いはずです。
こうした場合、店舗に対する批判的な口コミに対しては、2つの方法が考えられます。
1⃣口コミに返信する
悪い口コミを放置しておくと、それを目にしたユーザーの店舗に対する印象は下がってしまいます。
そこで口コミをチェックしたときに、必ずといっていいほど目に入るのが「口コミへの返信」です。
口コミへの返信欄を利用して、ユーザーへの印象を変えることは不可能ではありません。
自身にとって不都合な内容の口コミにも丁寧に返信することで、ユーザーの抱く印象は好転するかもしれません。
口コミへの返信は、Googleマイビジネスでオーナー申請をし、その後届く認証コードで認証することで可能になります。
2⃣良い口コミを集める
悪い口コミが目立ってしまうケースのなかには、そもそも口コミの総数が少ないというケースがあります。
口コミ総数が少ないとやはり悪い部分がどうしても目に入ってしまいお客様も利用するのが不安になってしまいます。
良い口コミがたくさん集まることで、悪い口コミの比率が下がり、目立たなくなる場合もあります。
ただし、口コミの並び順はいくつかあり（レビュー件数が一番多い人をトップに上げる事が多い）、ユーザーが目にするものが時系列とは限らないため、ファーストビューに残ってしまう可能性もないわけではありません。
良い口コミを増やせるようにキャンペーンをしたり、低評価の理由を改善したりしましょう。
3⃣法的な処置又は専門業者に削除依頼をする
日本の法律に基づき、口コミの投稿者を特定することもできます。手続は、この分野に精通した弁護士に依頼してすすめることが一般的です。
この手続がとれるのは口コミが申し立てを行う人に対する誹謗中傷であることが認められる場合で、URLや投稿のスクリーンショットの提出も必要となります。
発信者情報開示仮処分命令申立によりIPアドレスを手に入れ、プロバイダを特定し、契約者情報の開示を求め、裁判を起こすという流れになります。
弁護士での依頼は費用が高く、削除するのに時間が結構かかってしまいます。悪意が酷い内容で許せない場合は弁護士を通して裁判を起こすのも一つの手だと思います。
逆に一刻も早くGoogle口コミを削除したい場合には専門業者に頼むのが一番です。
費用に納得しプランを決めれば即日対応してくれる会社もございます。
しかし、内容をしっかり確認していないと継続縛りや費用が高くなってしまうので内容を把握
してからご依頼をしましょう。
口コミ返信時にできる対応
1⃣来店してくれたこと（口コミを投稿してくれたこと）にお礼を伝える
お店に来店してくれたこと・口コミを書いてくれたことに対する感謝をしっかりと伝えましょう。
口コミは良くも悪くもお客様の本音を聞ける絶好の機会です。その機会を与えて頂いたことに対して、まずは良い評価にも悪い評価にも丁寧に感謝を伝えることが、次の来店につながります。
2⃣返信を定型文にしない
複数の口コミに対して全く同じ内容の定形文では、事務的で心がこもっていない印象を与えてしまいます。
少しずつでも構いませんので、内容には変化をつけて一つ一つ真摯に返信を行いましょう。
例えば、「〇〇様、この度はご来店ありがとうございました」といった形で、〇〇様の部分を投稿してくれたお客様名にして返信するだけでも真摯に向き合っている心象を与えることができます。
4⃣評価だけの口コミにも返信をする
コメントのないスコア（星）だけの口コミに対しても返信を行いましょう。
他の口コミと同様、投稿して頂いたことに対するお礼を入れることを忘れてはいけません。
返信内容に悩む際には、オススメの商品等の情報を盛り込んだ内容で問題ありません。お店として他のお客様にもお知らせしたいことを記載できる良い機会でもあります。
4⃣悪い口コミに対しては、お店の姿勢をしっかりと伝える
クレーム等の口コミを書かれてしまった時は、「不快にさせてしまったことへのお詫び」「今後の対策・改善方針」をしっかりと返信に盛り込み、お店として誠意ある姿勢を伝えましょう。
お店の姿勢を伝えることでお客様に対して真摯な対応を見せられます。
低評価の意見はお客様が感じた雰囲気や不満を正直に投稿してくれています。これを元に今後のサービスの改善にも繋げられます。
5⃣過去の口コミにもさかのぼって返信する
これから口コミ返信を行うお店は、過去の口コミに対しても可能な限り返信を行いましょう。
返信は口コミを書いてくれたお客様に通知が入るので、再来店のきっかけを作ることにもつながります。
悪い評価を書かれても冷静に対処
Google口コミに悪い評価を書かれても攻撃的な返信をするのではなく冷静になり適切な言葉で返信をしましょう。
他のお客様も口コミや返信内容を見る事ができるので攻撃的な返信だと逆に不振に思われたりネガティブな印象を与えてしまいます。口コミは集客やプロモーションにおいて重要な意味を持っています。売上に影響する可能性もあるでしょう。口コミを適切に管理することは、店舗のイメージを損なうことを防ぎ、それに伴うリスクを低減させます。
明らかに嫌がらせをする意図で投稿された口コミは、Googleへの報告、口コミへの返信による反論、法的手段により応対することができます。
ネガティブな口コミがつかないようにすることも大切ですが、悪い口コミがついてしまった場合にどうするか知っておくことで、悩む時間や従業員の負担も少なくできるでしょう。