Googleマップの口コミに低評価つけられた！ ？削除や対策を解説！
Googleマップの口コミは、Googleアカウントがあれば誰でもアカウントを持ってる数だけ投稿ができます。口コミの投稿時には、店舗を利用した証明を求められるわけではありません。あひとたび炎上が起こると、Googleマップ上の店舗情報に批判や非難のメッセージが口コミの形で投稿されることも珍しくなくなってきました。中には更に炎上させようとするアンチによる嫌がらせや、営業妨害ともとれるようなメッセージが書き込まれるケースもあります。
Googleの口コミは店舗の評価の参考にされることも多くなっており、それによってお客さんの来店率も大幅に左右されるでしょう。このような投稿に頭を悩ませる店舗、企業関係者も多いでしょう。Googleマップの口コミにネガティブな情報が書き込まれた場合の対処法について解説します。
Googleに口コミの削除依頼をする
最初にする事は、ネガティブな口コミ、内容に嘘がある口コミ、悪質な口コミをGoogle側に削除依頼をしましょう。
Googleへの口コミの削除依頼は厳密には、ある口コミがGoogleが禁止・制限している内容であるとしてGoogle報告する形をとります。
Googleに口コミに関するコンテンツポリシー
１⃣トピックと関係ない内容
このビジネスでの経験とは関係ない口コミ
２⃣スパム
ボットまたは虚偽のアカウントからの口コミ
あるいは広告かプロモーションを含む口コミ
３⃣利害に関する問題
該当のビジネスまたは競合するビジネスと関係する
ユーザーが投稿した口コミ
4⃣冒とく
口汚い言葉、露骨な性的表現を含む口コミ
また暴力など違法行為を描写する口コミ
5⃣いじめ、いやがらせ
特定の人を個人的に攻撃する口コミ
6⃣人種差別、ヘイトスピーチ
身元を理由に個人またはグループを中傷する
表現を含む口コミ
7⃣個人情報
住所や電話番号など個人情報を含む口コミ
他にもいくつか禁止および制限されているコンテンツがございます。
Googleビジネスプロフィールから報告をする
店舗、企業のビジネス プロフィールの管理者になりましょう。そこでGoogle ビジネスプロフィールから口コミの削除申請を行うことができます。
まずGoogle ビジネスホームプロフィール画面の「クチコミ」から口コミの一覧を表示させます。
削除依頼をしたい口コミの右上にある三点リーダーをクリックすると、「不適切なクチコミとして報告」が表示されます。
Googleのポリシーにどのように違反しているのかを、選択肢から選びます。
いずれかをクリックすると、確認画面が出ます。「送信」のボタンを押します。これで報告が完了し、ポリシー違反が確認されれば口コミは削除されます。
処理については3営業日ほどかかると示されていますが、場合によってはもっと長い時間を要するケースもあると考えられます。
消す内容に該当しないと判断された場合には口コミは消されず残ってしまいます。
一般ユーザーでもGoogle口コミを報告ができる
Googleマイビジネスで店舗情報を管理していない場合でも、一般ユーザーとして口コミを報告できます。やり方はGoogleビジネスプロフィールと同じやり方です。
また、Googleマップでも報告ができます。
削除依頼（レビューの報告）で削除されない口コミへの対処法
Google上の口コミのうち、削除対象となるのはあくまでガイドラインに違反した口コミです。
ある口コミが、店舗に対し悪い評価をつけているからといった理由や、都合の悪い口コミを書いているというだけでは、削除はされない可能性のほうが高いでしょう。
しかし同時に、口コミは顧客の店舗に対する印象に大きな影響を与えるものであり、ネガティブな口コミはどうにか削除したいと考えるビジネスオーナーも多いはずです。
こうした場合、店舗に対する批判的な口コミに対しては、2つの方法が考えられます。
1⃣口コミに返信する
悪い口コミを放置しておくと、それを目にしたユーザーの店舗に対する印象は下がってしまいます。
そこで口コミをチェックしたときに、必ずといっていいほど目に入るのが「口コミへの返信」です。
口コミへの返信欄を利用して、ユーザーへの印象を変えることは不可能ではありません。
自身にとって不都合な内容の口コミにも丁寧に返信することで、ユーザーの抱く印象は好転するかもしれません。
口コミへの返信は、Googleマイビジネスでオーナー申請をし、その後届く認証コードで認証することで可能になります。
2⃣良い口コミを集める
悪い口コミが目立ってしまうケースのなかには、そもそも口コミの総数が少ないというケースがあります。
口コミ総数が少ないとやはり悪い部分がどうしても目に入ってしまいお客様も利用するのが不安になってしまいます。
良い口コミがたくさん集まることで、悪い口コミの比率が下がり、目立たなくなる場合もあります。
ただし、口コミの並び順はいくつかあり（レビュー件数が一番多い人をトップに上げる事が多い）、ユーザーが目にするものが時系列とは限らないため、ファーストビューに残ってしまう可能性もないわけではありません。
良い口コミを増やせるようにキャンペーンをしたり、低評価の理由を改善したりしましょう。
3⃣法的な処置又は専門業者に削除依頼をする
日本の法律に基づき、口コミの投稿者を特定することもできます。手続は、この分野に精通した弁護士に依頼してすすめることが一般的です。
この手続がとれるのは口コミが申し立てを行う人に対する誹謗中傷であることが認められる場合で、URLや投稿のスクリーンショットの提出も必要となります。
発信者情報開示仮処分命令申立によりIPアドレスを手に入れ、プロバイダを特定し、契約者情報の開示を求め、裁判を起こすという流れになります。
弁護士での依頼は費用が高く、削除するのに時間が結構かかってしまいます。悪意が酷い内容で許せない場合は弁護士を通して裁判を起こすのも一つの手だと思います。
逆に一刻も早くGoogle口コミを削除したい場合には専門業者に頼むのが一番です。
費用に納得しプランを決めれば即日対応してくれる会社もございます。
しかし、内容をしっかり確認していないと継続縛りや費用が高くなってしまうので内容を把握
してからご依頼をしましょう。
悪い評価を書かれても冷静に対処
Google口コミに悪い評価を書かれても攻撃的な返信をするのではなく冷静になり適切な言葉で返信をしましょう。
他のお客様も口コミや返信内容を見る事ができるので攻撃的な返信だと逆に不振に思われたりネガティブな印象を与えてしまいます。口コミは集客やプロモーションにおいて重要な意味を持っています。売上に影響する可能性もあるでしょう。口コミを適切に管理することは、店舗のイメージを損なうことを防ぎ、それに伴うリスクを低減させます。
明らかに嫌がらせをする意図で投稿された口コミは、Googleへの報告、口コミへの返信による反論、法的手段により応対することができます。
ネガティブな口コミがつかないようにすることも大切ですが、悪い口コミがついてしまった場合にどうするか知っておくことで、悩む時間や従業員の負担も少なくできるでしょう。